Этика и этикет делового общения

Этика и этикет делового общения

Взять обычного человека,

Дать немного Воспитания,

Добавить необходимое Образование,

Наделить умением соответствующего Одевания,

Обучить правилам делового Общения.

Четыре Добродетели,

Объединенные хорошими Манерами

И необходимым набором профессиональных Навыков,

Рождают Чудеса!

М.Архангельская

 

Можно ли представить нашу жизнь вне общения? Что же представляет собой человек в процессе общения? Могут ли люди жить и творить вместе? Действительно ли они только и делают, что колют друг друга, подобно обнимающимся дикобразам, как считал А. Шопенгауэр, и истребляют сами себя, обмениваясь в общении выдыхаемым азотом, как утверждал П.Я. Чаадаев? Или, как считал Д. С. Лихачев, общаясь, люди создают друг друга, становятся лучше, мудрее?  Однозначно можно сказать, человек становится человеком только в общении.

Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение составляет основу жизненного и профессионального успеха. Способность к общению всегда относилась к числу важнейших человеческих качеств. Неслучайно народная мудрость гласит: «Потолкуешь с одним — возликуешь, потолкуешь с другим — затоскуешь». Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому

Общение — процесс взаимодействия людей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловым) и неформальным (светским, бытовым).

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и выбирают формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения.

          Деловой этикет – правила поведения и общения людей, принятые в области бизнеса и деловых контактов.

Необходимо иметь в виду, что от того, как осуществляется служебное общение, во многом зависит и продуктивность нашей деятельности, и реальная отдача, и умение правильно решать задачи межличностных отношений.

В связи с этим интересна тема эмоционального менеджмента и эмоционального интеллекта. Эти понятия являются достаточно новыми для белорусской управленческой практики. Они вошли в зарубежную науку в 1980 – 90 годах 20 века и еще достаточно молоды. В то же время, практика управления проявляет большой интерес к использованию эмоциональных ресурсов современных организаций. И прежде всего потому, что в наши дни человек в организации всё чаще рассматривается как многогранная личность, наделенная не только разумом, но и эмоциями. И оттого, насколько эффективно используются чувства, эмоции, состояния сотрудников в организации, часто зависит результат их труда и успех организации в целом.

Согласно новейшим исследованиям, доля IQ в жизни и карьерном росте человека составляет примерно 20 процентов, остальное же зависит преимущественно от EQ  и элементарного везения.

Эмоциональная компетентность базируется на эмоциональном интеллекте.

Эмоциональный интеллект (EQ) – это способность человека воспринимать, оценивать и понимать свои и чужие эмоции и умение управлять эмоциями.

          Общий интеллект (IQ) – система познавательных способностей: ощущения, восприятие, память, мышление и др., все умственные умения и знания.

Последние исследования в области психологии лидерства подтверждают, что эмоциональная компетентность – фактор намного более важный для достижения успешных результатов при работе с людьми, чем технические знания и умения.

Согласно позиции Д. Гоулмена, профессора Гарвардского университета, великая революция XXI века состоит в реванше чувства над интеллектом. Если ранее мерилом способностей человека к успехам в той или иной профессиональной деятельности служил интеллектуальный коэффициент (IQ), то в настоящее время он уступает место эмоциональному коэффициенту (EQ). Многочисленные исследования показывают, что лучшими сотрудниками являются не те, у кого самый высокий IQ или диплом самого престижного университета. Преуспевают те, кто имеет более высокие показатели EQ. Причем они являются успешными не только в профессии, но и в личной жизни.

В то время как IQ человека практически не меняется после молодости – выкристаллизованный интеллект (виды деятельности, которые отражают накопление знаний) может расти с возрастом, а изменчивый интеллект (краткосрочная память, абстрактное мышление и скорость мышления) уменьшается; EQ (коэффициент эмоционального развития) продолжает развиваться на протяжении всей жизни.

Пик IQ наблюдается в 17 лет, с возрастом не изменяется, а в старости падает, накопление знаний может расти с возрастом, а изменчивый интеллект (краткосрочная память, абстрактное мышление и скорость мышления) уменьшается, EQ (коэффициент эмоционального развития) продолжает развиваться на протяжении всей жизни.

Компоненты эмоционального интеллекта

• Понимание себя (Самосознание)

Способность называть эмоциональные состояния, способность понимать взаимосвязи между эмоциями, мышлением и действием, способность адекватно оценивать свои сильные и слабые стороны. Оно включает в себя способность человека оценивать собственные эмоции и понимать, как они влияют на работу и личную жизнь, на окружающих. Людям, хорошо знающим свои эмоциональные характеристики, легче быть хозяевами собственной жизни, в трудные минуты принимать непростые решения.

• Саморегуляция

Способность контролировать и направлять в желаемое русло собственные импульсы и порывы.

• Самомотивация
• Представление своей цели и четкое осознание каждого следующего шага на пути к своей мечте.

• Эмпатия

Способность понимать эмоциональное состояние других и взаимодействовать с ними с учетом их эмоциональных реакций.

• Социальная умелость.

Умение находить общий язык с людьми и поддерживать отношения с ними вне зависимости от их изначальной предрасположенности к этому.

В тех организациях, где принято открыто выражать эмоции, говорить о них, направлять чувства и состояния людей в конструктивное русло процесс взаимодействия сотрудников более эффективен. В таких компаниях отмечается высокая производительность труда, позитивный микроклимат, снижение конфликтности, принятие адекватных решений. Там, где эмоции игнорируются, персонал менее лоялен, больше стрессов, наблюдается текучесть кадров, люди чаще болеют. Как правило, люди не говорят об эмоциях, игнорируют, подавляют их. Практически нет специального языка, чтобы говорить об эмоциях и чувствах.

Выделяют 4 первичные эмоции: страх, гнев, печаль, радость.

Виды эмоций и их эффекты:

Эмоция	Эффект
Страх	Оцепенение или бегство
Гнев	Мобилизация энергии, агрессия
Печаль	Социальная сплоченность
Радость	Восстановление энергии, общение

Некоторые руководители полагают, что надо жестко приказывать и контролировать, вызывая страх в персонале, и тогда он будет качественно выполнять свои обязанности. Психология, менеджмент и последние исследования нейрофизиологии доказывают, что когда человек находится в состоянии страха, то его способность к творчеству резко снижается, возможность свободно мыслить, порождать новые идеи блокируется. Объясняется это тем, что в состоянии стресса замедляется обмен веществ, кровь слабо поступает в мозг. Таким образом, сотрудники, испытывающие страх, предпочитают имитировать работу или вообще «выйти из ситуации», например, погрузиться в болезнь, прогуливать работу. Вот почему давление и угрозы малоэффективны в практике управления.

Есть руководители, рассуждающие так: надо разозлить подчиненных, вызвать в них гнев, и тогда они будут работать в полную силу. Оказывается, что эмоция гнева способна породить только агрессию. Другие руководители считают, что сотрудники в организации должны быть веселыми и радостными, и в этом случае они будут работать в полную силу. Это верно лишь отчасти. Действительно, человек, испытывающий счастье, благодарность, радостное возбуждение позитивен и часто способен буквально «свернуть горы». Однако в коллективе состояние радости зачастую порождает тягу к общению, восстановлению энергии и не дает прироста производительности труда.

Что же дает энергию собственно работе?

Интерес

Работоспособность, поддержание энергии

 

С позиций эмоционального менеджмента главный энергетический ресурс для работы в организации – это эмоция интереса. Чтобы реализовать этот ресурс имеет смысл выявить интересы персонала, распределить работу с учетом интересов или создать такую работу, которая вызывает состояние интереса. Исследования показывают, что те сотрудники, которые оценивают свою работу как интересную и развивающую, имеют более высокие показатели производительности труда.

В деловом этикете общие принципы правильного поведения выражаются в следующих его основных понятиях:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя).

Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания  любого сотрудника мешают работе, кроме того, они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания. Всегда нужно иметь в виду известный закон Мерфи и следствия из него.

Закон  Мерфи: «Если какая-нибудь неприятность может случиться, она случается».

Следствия:

– всякая работа требует больше времени, чем вы думаете;

– если четыре причины возможных неприятностей заранее устранены, то всегда найдется пятая;

– предоставленные сами себе, события  имеют тенденцию развиваться от плохого к худшему;

– как только вы принимаетесь делать какую-то работу, всегда находится другая, которую надо сделать раньше.

Так что время на выполнение заданий надо выделять с запасом, учитывая те возможные проблемы, которые трудно прогнозировать. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, советуют добавлять лишних 25% на тот срок, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения данной работы.

Принцип «вовремя» относится и к деловым встречам: важно не только не опаздывать к началу, но и не задерживаться с завершением. Для этого целесообразно предварительно оговорить, сколько времени отведено на собеседование, переговоры, совещание. Жан-Жак Руссо писал: «Умный человек удаляется за минуту до того, когда он был бы лишним».

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего).

Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Будьте любезны и доброжелательны.

Любезность – это поведение, в котором читается стремление быть приятным и полезным для других людей. Доброжелательность предполагает учет интересов партнера по общению и сигналы, четко говорящие об этом: улыбка, контакт глаз, кивание, открытость позы, готовность к контакту в целом, терпимость к мнению партнера, готовность активно слушать и др. Подсчитано социологами, что в результате грубого отношения работники теряют в производительности труда в среднем около 17 %.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Думать о других, а не только о себе, означает быть внимательным и уметь правильно слушать. Бальзак утверждал: «Не слушать – это не просто проявление неуважения. Ничто так не окупается в общении как милостыня внимания». Умение слушать является необходимым слагаемым эффективного делового общения. Исследования показывают, что не более 10% деловых людей умеют выслушать партнера спокойно и целенаправленно.

Важнейшим слагаемым этикетного поведения является баланс взаимных услуг. В процессе совместной профессиональной деятельности сотрудники оказывают друг другу помимо формальной помощи личные услуги.

Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия.

Всегда надо иметь в виду, что у всех есть свои интересы и во всякой точке зрения содержится частица истины, даже если вам кажется, что ваш оппонент или собеседник абсолютно не прав. Поэтому непреложным требованием делового этикета является необходимость уважать чужое мнение и стремление понять его.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено).

Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать, — прежде всего вы должны стремиться вписаться в ваше окружение на службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Примечательно, что слово «костюм» в переводе с латыни означает «образ жизни». Одежда способна рассказать о своем обладателе подчас даже то, что хотелось бы скрыть: настроение, состояние здоровья, воспитание, достаток, вкус, образ жизни, привычки и многое другое.

Внешний вид определяется содержанием в полном порядке и ухоженностью видимых (и не только!) частей тела и, безусловно, одеждой. Вы не просто надеваете костюм. Вы надеваете униформу для карьеры, ваша одежда – это ваша визитная карточка. Сочетание стиля одежды и манеры держаться могут на 90 % обеспечить отношение к вам как к деловому человеку. Манера держаться – это осанка, взгляд, мимика, жесты и многое другое, от чего зависит впечатление, производимое вами на окружающих.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком).

Речь, так же как и одежда, способна многое рассказать о человеке – происхождение, образование, стиль мышления, состояние нервной системы и прочее… Грамотная речь свидетельствует в первую очередь об уровне культуры и образованности. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Высокая культура общения предполагает развитое умение говорить и слушать, вести беседу. Это целое искусство, с помощью которого люди познают друг друга, находят взаимопонимание, убеждаются в правильности или неправильности своих представлений по самым разным вопросам.

Для большинства людей полезнее усвоить простые принципы, чем изучать длинный список рекомендаций о том, что следует делать и чего не следует делать. И если трудно выучить многочисленные «нельзя» и «как надо», то разумно придерживаться основного принципа этикета: «удобно мне, удобно со мной». Баланс – необходимое условие. Когда человек действует исходя лишь из собственного удобства, его манеры грубы и хамоваты. Когда человек готов угождать всем в ущерб своим интересам – он терпит множество неудобств и убытков, испытывает обиды и неудовлетворенность. Нарушение баланса очень чувствительно. В ситуации, когда вы не знаете, как действовать «по правилам», придерживайтесь основного принципа или золотого правила Конфуция: «Поступай с другими так, как хотел бы, чтобы поступали с тобой».

В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению.

В деловом общении в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».

          Общий этический принцип общения «по горизонтали», т. е. между коллегами, можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Следовать смыслу в некотором диапозоне возможно и без знаний правил, что вполне свойственно тактичным людям. Однако реальное знание того, как правильно, – позволяет быть уверенным в любых контактах. Для уверенности в благопристойности манер необходимо ввести некие общие критерии оценки, которыми можно «мерить» степень воспитанности и деликатности любого из нас. Успех будет сопутствовать только тому, кто будет соответствовать всем позициям одновременно.

Хороший тон – это УВЕРЕННОСТЬ:

• в опрятности внешнего вида;
• в уместности одежды;
• в том, что рядом с вами удобно;
• в собственном поведении.

Хороший тон – это УМЕРЕННОСТЬ:

• в соблюдении дистанции;
• в жестикуляции;
• в громкости голоса;
• в использовании парфюмерии.

В каждом правиле или требовании этикета есть повод и смысл, в основе которого – уважение друг к другу. Исполнение этикета, то есть проявление уважения, всегда имеет вектор, направление:

• от младших к старшим;
• от мужчины к женщине;
• от подчиненных к руководителю.

Поведение участников делового взаимодействия в значительной степени определяется соотношением их статусов. При этом более высокий статус имеет начальник по отношению к подчиненному, старший по отношению к младшему, женщина по отношению к мужчине, более опытный по отношению к новичку, группа по отношению к одному человеку. Тот, кто имеет более высокий статус, обладает приоритетом, преимуществом. Иногда статусные отношения являются противоречивыми. На практике часто приоритет старшего и приоритет женщины оказываются в конкурирующих отношениях. Это противоречие разрешается в зависимости от ситуации, разницы в статусе, установившихся отношений и личной воли старшего по должности. В более официальной обстановке и при значительной разнице в должностном положении статус начальника-мужчины безусловно выше статуса женщины-подчиненной. В менее официальной обстановке начальник может в виде любезности отдать преимущество женщине, например, пропустив ее в дверь. Таким образом, он проявит свою воспитанность и доброжелательность. Женщина не должна сама принимать решение о свое статусном преимуществе, однако не должна и отказываться от привилегий, предоставляемых ей начальником.

Для становления в профессии и для продвижения в карьере недостаточно профильных знаний и дипломов! Личностное развитие, в том числе в области хорошего тона и хорошего вкуса – есть залог успеха в современном мире.

 

https://docs.google.com/presentation/d/e/2PACX-1vT6W8-7ne3_CKrXZQubbEYsl_YNEQy3cGRkIjTUwF4BoPZpc3SKrK_8vr0rszzSzg/pub?start=false&loop=false&delayms=3000